Пошук по сайту
Авторизація
Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?
Періодика
Медична інформатика та інженерія
Партнери
Поиск информации по диагнозу / Med And Me Первый украинский нефрологический сайт проф. Д. Иванова Zepter
Технічна підтримка

Важливий показник якості приватної медицини — комунікативна компетентність




Жорстка конкуренція серед медичних клінік пред'являє не тільки великі вимоги до якості послуг, що надаються, а й вимагає більш гнучкого відношення персоналу до потенційних і реальних пацієнтів. Останнім часом на своєрідну боротьбу за пацієнтів включається і некомерційна медицина. У зв'язку з цим зростає значущість володіння персоналом клінік елементарними знаннями в галузі практичної психології. У нашій статті ми розглядаємо основні аспекти психології спілкування пацієнтів та медичного персоналу на всіх етапах їх взаємодії, а також особливості ведення переговорів в контексті продажів медичних послуг.

Тривога за стан власного здоров'я властива всім людям. Можливо, тому багато хто воліє про це не замислюватися, захищаючись, таким чином, від загального стану занепокоєння, яке неминуче виникає тоді, коли вони стикаються із зоною невідомості і невизначеності. Лікарі, в силу професійної підготовки, мабуть, більшою мірою, ніж пацієнти, усвідомлюють, що організм людини - це космос, в якому можна багато чого вивчати, дещо лікувати і нічого неможливо гарантувати. Широко відомо, що багато пацієнтів підсвідомо провокують медичний персонал на конфлікт. Тому все, що пов'язано з медициною відноситься до зони підвищеної тривожності, а значить, і до зони підвищеної конфліктності тому тривога може бути ослаблена двома способами: шляхом отримання конкретної інформації та через агресивну поведінку. Зупинимося на цих аспектах.
З точки зору практичної психології, точна інформація - це інформація конкретна, яку неможливо заперечити. Таким інформативним зарядом володіють цифри, дати, назви, звання, імена, пояснення процесів. Дуже важливо, щоб медичний працівник вмів грамотно оперувати подібною інформацією. Приклад: «Які гарантії дає ваш медичний центр?» - «Відповідно до проведених досліджень полегшення відчули 82% пацієнтів, які звернулися». Стає зрозумілим, чому аргументи, типу «у нас всі лікарі хороші» і «у нас найсучасніше обладнання», є недостатньо переконливими. Правда, тут виникає додаткова складність: як промовляти медичну інформацію доступною, зрозумілою, а не мовою медиків і, в той же час, залишатися коректним з точки зору медицини. Нам відомо, що в ряді клінік керівництво або провідні фахівці розробили спеціальні презентації, в яких зрозуміло і коректно описуються методи лікування і специфіка діяльності їх медичних центрів. Подібну інформацію часто потребують не тільки реєстратура, а й самі лікарі.

Дуже часто поняття «агресивний» і «конфліктний» сприймаються, як тотожні. Насправді це не зовсім так. Якщо конфлікт має на увазі зміну існуючої ситуації, то агресивність всього лише її розвиток. Будь яка активна поведінка по суті своїй є агресивною. Дуже важливий емоційний заряд, який несе подібна активність. Якщо він негативний, то тоді, дійсно, ми знаходимося у двох кроках від конфлікту. Якщо - позитивний, то виникає позитивне конструктивне спілкування між пацієнтами та персоналом клінік. Активна позитивна поведінка передбачає, що персонал бере на себе психологічну відповідальність за процес лікування пацієнта в клініці. Кожен співробітник має свою зону відповідальності і знає межі своїх повноважень. Реєстратор відмовляється від спроб ставити діагноз і називати точну суму лікування по телефону, лікар перестає залякувати пацієнта: «Я зробив усе, що міг, а решта залежить від Вашого організму». Показником комунікативної компетентності в даному випадку є вміння конструктивно дати прогноз, дозувати пацієнта інформацією, що лякає, переконати його в правильності обраного шляху лікування.

Розглянемо основні комунікативні процеси між пацієнтом і персоналом клініки. В основному мова піде про приватних і госпрозрахункових пацієнтів. Про особливості комунікативних процесів у страховій медицині ми зупинимося нижче. Можна виділити чотири групи процесів: первинний контакт і запис на прийом, організація процесу лікування, процес лікування, розбір конфліктних ситуацій, що виникли. Ефективність перших двох процесів багато в чому залежить від реєстратури клініки. Останнім часом цих фахівців часто називають адміністраторами, що, з нашої точки зору, більшою мірою відповідає тим завданням, які перед ними поставлені. У кожній приватній клініці, як правило, є свої специфічні особистісні очікування керівництва медичного центру від цих фахівців. Мабуть, універсальними вимогами є вміння спілкуватися з людьми, грамотна, добре поставлена ​​мова і загальна соціальна привабливість. Адміністратор - це той герой, який не тільки бере на себе вогонь наслідків рекламної діяльності клініки, а й значною мірою визначає її ефективність. Записати на прийом пацієнта, який чітко знає, як він хоче лікуватися - це найпростіше завдання. Доступно пояснити, чому ж, все-таки, займається клініка - завдання більш складна. Переконати людину, яка сумнівається прийти на консультацію, - ще складніше.

Відрізнити сумнівається клієнта від розважається - архіскладно, т.к. люди самі не завжди розуміють, що змушує їх телефонувати в медичний центр - реальні проблеми зі здоров'ям або гостре почуття самотності. Адміністратору необхідно, також, вміти гнучко і коректно розповідати про цінову політику центру, не піддаватися на конфліктні провокації, чітко розуміти зону своєї компетенції.
Усередині клініки адміністратор - генеральний Координатор все, або, майже все. Дуже важливо, щоб пацієнти, які записалися, все-таки потрапили на прийом до лікаря. Доктора можуть захворіти, змінити графік прийому, звільнитися, спізнитися. Пацієнти теж можуть захворіти, передумати, змінити свої плани, спізнитися. Адміністратор повинен примудритися скласти запис так, щоб всі залишалися задоволеними. Крім того, він - сполучна ланка між керівництвом клініки і персоналом. Уміння чітко передати розпорядження одних і побажання інших дозволяє адміністратору постійно розвивати та вдосконалювати свої дипломатичні здібності.

Дуже часто адміністратор є Скарбником. Він приймає гроші за лікування, здає виручку, пам'ятає, хто з пацієнтів як оплачує свої відвідування, стежить за погашенням заборгованостей, оформляє і видає всі документи, пов'язані з оплатою.

Адміністратор, як правило, є і Дівчинкою для биття, і Матір'ю, яка втішає. Всі претензії, в першу чергу, обрушуються на його голову. Часто там же і залишаються, перетворюючись на головний біль. Іноді керівництво свідомо переводить стрілки на адміністратора (з його згоди, звичайно), щоб вивести з-під удару клініку. Сам факт того, що людина приходить лікуватися, припускає наявність страждання в тій чи іншій формі. Втіха нещасних, заспокоєння переляканих, пояснення нерозуміючим - одна з найсвітліших сторін діяльності адміністратора.

Найчастіше керівництво клінік скаржиться саме на брак хороших адміністраторів. Відсутність у адміністраторів реальних перспектив кар'єрного росту ще більше посилює проблему. Наші спостереження показують, що в тих центрах, де здійснюється послідовне керівництво реєстратурою, скарг на адміністраторів майже немає. Можливо, це пов'язано з тим, що керівники не хочуть розписуватися у власній неспроможності, можливо з тим, що чіткі вказівки, відстеження результатів і грамотні заохочення виявляються більш ефективними, ніж штрафи і осуд.
Ключова роль в процесі продажу медичної послуги все-таки відводиться лікарю. Саме він призначає лікування та визначає його вартість. Як правило, доктора негативно ставляться до процесу продажу. Більше того, існує поширена думка, що лікар, добре вміє продавати, не вміє добре лікувати. Часто висловлюються судження про взаємовиключення приватної медицини і деонтології. З нашої точки зору, це - проблема соціальна, проблема поколінь докторів, які пам'ятають радянську медицину. Для того, щоб її подолати, звичайно, буде потрібно багато часу. Але для того, щоб її вирішити в рамках окремої клініки можна врахувати те, що лікарі, як правило, дуже дисципліновані і добре виконують конкретні вказівки. Для них досить розробити чітку інструкцію, як продавати свої послуги з урахуванням специфіки роботи даного центру і навчити її виконувати. Також, дуже важливим моментом є стиль поведінки лікаря. Активна, позитивна манера триматися дозволяє доктору прийняти на себе психологічну відповідальність за процес лікування, формує у свідомості пацієнта образ Майстра, що може значною мірою вплинути на успіх взаємодії «лікар-пацієнт-клініка».

Особливості комунікативних процесів у страховій медицині також відображають соціальні проблеми пам'яті суспільства. Покоління пацієнтів, які пам'ятають радянські соціальні пакети, не скоро звикнуть до особливостей страхових програм, як, втім, і до платної медицини взагалі. Уміння пояснити пацієнтові можливості його страхової програми, переконати продовжити лікування поза рамками його програми - на даний момент є показником комунікативної компетентності одним з критеріїв якості роботи в сучасній медицині.

Ми підійшли до того, що багато комунікативних процесів, що відбуваються в сучасній медицині, є відображенням соціально-психологічних проблем суспільства на сучасному етапі. Це вселяє деякий оптимізм, тому що ми прекрасно розуміємо, що розвиток приватної та страхової медицини - процеси незворотні, а значить і комунікативні проблеми, яких так багато налічується в даний момент, поступово будуть нівелюватися самі собою. З іншого боку, за всіма соціальними процесами стоять живі люди, від ефективної діяльності яких залежить ефективність протікання процесу. Таким чином, комунікативна компетентність стає найважливішим показником якості сучасної медицини.
Джерело: med7.ru

Важливий показник якості приватної медицини — комунікативна компетентність
Комп'ютерна програма для медичного бізнесу «МЕДУЧЕТ SQL»
Опитник "Оцінка населенням міста Києва якості медичних послуг"
Шість вимірів якості
Чого очікує пацієнт від команди лікувального закладу?
Дефекти в якості при наданні медичних послуг
Історія менеджменту якості в медичних закладах
Оцінка якості медпослуг
Структура системи якості
Менеджмент якості медпослуг в медичному закладі
Логістика: наукова організація праці в медзакладі
Новини
19.12.2018  Психоактивний наркотик привернув увагу лікарів
19.12.2018  Неврологи випробували новий спосіб зміцнити пам'ять у літніх людей
19.12.2018  Універсальний тест швидко і точно виявить бактерії, що заразили ваше тіло
19.12.2018  Неврологи: у старечого недоумства може бути вірусна природа
19.12.2018  Вчені придумали, як перемогти біль без використання опіоїдних засобів
18.12.2018  Новий препарат швидко вирішує проблему нестачі кисню в тілі
18.12.2018  Медики поставили Леонардо да Вінчі діагноз і розкрили секрет його майстерності
18.12.2018  Вчені виявили нові причини повторюваних викиднів
18.12.2018  Проблеми з зубами і яснами не дадуть ефективно лікувати гіпертонію
18.12.2018  Дієтологи розповіли, який продукт однозначно врятує від ожиріння і діабету
17.12.2018  Інженери-біологи зібрали копію людського мозку
17.12.2018  Інженери зібрали штучну руку, що змінює уявлення про протезування
17.12.2018  Дослідники представили унікальну систему доставки ліків
17.12.2018  У Британії стала доступною медична марихуана
17.12.2018  Велика родина - ваша захист від онкологічних захворювань, заявляють медики
16.12.2018  Особлива система харчування - ключ до збереження здоров'я мозку
16.12.2018  Кофеїн рятує від неприємного захворювання шкіри
16.12.2018  Можливо, медики знайшли нові ефективні ліки проти облисіння
16.12.2018  Жінки, які харчуються неправильно, завдають шкоди майбутнім поколінням
16.12.2018  Дієтологи склали список найбільш шкідливих продуктів
HINARI
PubMed